Toto píši podle letové mapy někde nad Lucemburskem i když už jsem měl dávno sedět v nějaké hospůdce a ládovat se svíčkovou – vracím se do totiž do Prahy se šestihodinovým zpožděním.

„Shit happens“ jak se říka, ale jakým způsobem s námi bylo dnes jednáno nemá obdoby. Letištní personal zaujal i přes naše otázky a výzvy postoj „my nic, my muzikanti“ a aerolinka se ani neobtězovala ukázat.

Vyrazilo mi dech jak si mnohé společnosti stále neuvědomují důležitost nespokojených zákazníků. Dnes a denně setkávam s případy, kdy je nespokojený zakazník pranýřován nebo ignorován.

O čem, že to mluvím?

Stěžující si zákazník vám dává šanci udržet si ho, poučit se a napravit chyby. Mávněte nad ním rukou a ztratíte ho navždy – a v době socialních sítí pravděpodobně i celý jejich okruh známých (facebook), v horším případě i neznámých (blogy, twitter…). Příkladů mohu uvést nespočet.

Co tedy dělat?

Vítejte stížnosti a pokuste se navrhnout jednoduchý stěžovací proces. Poslouchejte, snažte se vcítit do zákaznikovy pozice a nikdy nepřerušujte. Neberte stížnosti osobně!! Ujistěte zákazníka, že ho berete vážně a hledejte řešení. Ja se zákazníků ptám, co je pro ně ideální výsledek. Mohu-li vyhovět, tak je po problémech, pokud ne snažím se najít kompromis.

A proč? At si nas…, když si stežuje!!

60 – 70 procent zákazníku znovu využije vašich služeb pokud je jejich stížnost vyřešena a až 96 procent pokud je jejich stížnost vyřešena rychle. Navíc onen zákazník s velkou pravděpodobností řekne ostatním o své pozitivní zkušenosti a bude mnohem loajálnější než zákazník, který nikdy problémy neměl. Vidím to na sobě – na steak chodím nejraději do restaurace, kde mi jednou můj medium-rare udělali medium a při pouhé zmínce (ten steak bych snědl, nestěžoval jsem si) trvali na tom, že mi udělají nový. Ztráta – jeden steak a omluva. Zisk – pravděpodobně 50 steaku od té doby jen odemne a nespočet dalších od mých známých. Poletím zase někdy v budoucnu s Wizzair? Těžko. Znásobte si to 150 cestujícími a pár zdvořilostních gest se najednou nezdá jako špatná investice.

Můžete si to dovolit ignorovat? Jaký je váš názor?